什么是“战败客户”
可能每个销售顾问能做到
张口就说出“战败客户”的概念
简单来说
战败客户就是没有在本店买车的客户
今天我们谈战败客户管理
首先要明确
对于客户来说是没有战败这个概念的
战败只是针对某个特约店
因此做战败客户管理
某种程度上能实现战败客户的逆转
一、为什么要做战败客户管理
每一个销售顾问，手里都有非常多的战败客户，因此在客源不足的大环境下，我们应该珍惜每一个客户，战败客户更应做到合理利用和挖掘。
1、有效的战败客户数据挖掘及管理，能够为特约店内营销策略提供依据，采取有效的营销措施，提升战败客户的逆转率；
2、即使客户“战败”，也应该抓住客户，积极跟进，增进转介绍和增换购机会。
二、如何管理战败客户
战败回访，找到战败的根本原因
这个话术可结合北京现代培训APP《如何判定战败客户》里的话术使用；
这个话术主要目的是想找到真正的战败原因，因此提问客户针对真性战败客户，同时尽量采用封闭式提问以便于整理归类。
开场语：
先生／女士，您好，我是北京现代xxx店，冒昧打扰您。是这样，您之前到我们店里来看车，我们销售顾问和您谈了几次，但最终您还是没有在我们这儿买，所以想了解下具体的真实原因，看看是否是我们的服务还是其他环节做得不好，以便积极改进。您看可以吗？
客户如果表示可以则继续，如表示不可以，则表示感谢挂断，不再继续纠缠。
问题1：
感谢您愿意接受我们的调研。恭喜您购得新车，请问您最终选择的是什么品牌呢？
竞品战败（转到问题2）
同品战败（转到问题3）
问题2:
请问您购买这款产品的原因是什么呢？
A、品牌原因
B、配置原因
C、熟人推荐
D、价格原因
E、服务原因
问题3：
请问您最终没在我们店购买的原因是什么呢？
A、没有车
B、熟人推荐
C、店内环境
D、价格原因
E、服务原因
问题4：
您提到服务原因，请问您觉得是哪些方面的原因呢？
A、态度不好
B、专业程度不够
C、对于客户了解程度不足
D、其他原因
结束语：
非常感谢您的配合，我们对于本次没有满足您的需求感到非常抱歉和遗憾，希望您能介绍朋友来买车，见证我们各方面的提升和改变，祝您工作生活愉快，谢谢，再见。
二、原因的统计与分析
通过以上电话回访，制定战败原因统计表，并进行原因分析。
销售顾问在制定表格时，可以非常简单明了，需要对自己手中的战败客户了如指掌，有多少人战败，具体战败原因分别是什么，战败最多多的原因有哪些，同时也可进行典型案例全店分享。
从此图里可以看到排名靠前的战败原因分别是：熟人推荐、服务原因、价格原因
针对以上原因，我们应该怎么做：
熟人因素：
中国一直是人情社会，因此在有熟人介绍的情况下，逆转会比较难，但我们可以以此来进行思考，是否我们也可以和客户成为熟人呢？这就需要销售顾问在与客户、跟进但过程中多下功夫，具体可以参考我们之前的推文：
服务因素：
如果是因为此种原因战败，那么销售顾问应该好好对自身做检讨了。
服务因素可能涉及到的原因为专业程度不足、服务态度以及对客户需求了解不足，逐个击破。
▶️ 专业程度不足，需要销售顾问从以下几个方面提升专业技能：
▶️ 服务态度上应该做到包容、有耐心、学会感恩、不骄不躁、不卑不亢，始终保持学习心态；
▶️ 对客户需求了解不足可以参考我们之前的推文来进行提升：《【销售宝典】如何提升成交技巧》
价格因素：
当客户谈及价格不合适，我们有几种应对方法：
A、按照客户价格需求推荐车型
B、向客户推荐金融产品
C、了解客户心目中价格合适的车型，进行对比，不比价格、比价值、比品牌实力、比配置
三、思考及提升
战败回访及分析是一个较枯燥且相对漫长的过程，因此需要有耐心，并且要不断总结及思考，在搜集了足够多的原因及案例之后，我们也能在后续的工作中及时针对客户问题提出应对策略；
销售顾问需要对北京现代品牌背景及能为品牌背书的内容、产品知识手到擒来，以实力武装自己，至少要做到不因个人原因而使客户战败。
做战败客户的管理
是为了进一步挖掘
寻求逆转机会
如果最终不可逆转
也应与客户良好沟通
建立良好关系
以此帮助我们再次创造
转介绍及增换购机会